Et pour 2015 ?
J’avais prévu des voeux décalés et pleins de fantaisie mais patatras ! un attentat et 17 morts plus tard ils tombaient totalement à plat, à coté. Le temps de préparer autre chose de très différent,...
View ArticleExpérience client : le livre !
Voilà, voilà, j’arrive 😉 Désolée pour cette interruption mais j’étais en train de finir d’écrire mon prochain livre sur l’expérience client, le genre de projet qui vous occupe bien. Après marketing...
View ArticleLe design et le territoire
Il est des endroits comme des gens : certains sont plus attachants que d’autres et vibrent dans notre coeur longtemps après qu’on les ait quittés. Val Thorens fait partie de ceux là. J’ai encore en...
View ArticleLost in transition
Quel est le lien entre les fab labs des makers, la consommation collaborative, le financement participatif et les plateformes crowdsourcées ? Quelle place ces mouvements occupent-ils à l’heure où...
View ArticleLes rendez vous expérience client
L’expérience client commence à s’installer confortablement dans son role de relais de croissance et de nouvelle discipline. Avant de nous quitter pour l’été voici les compte rendus de deux conférences...
View ArticleLes livres de l’été
S’il y a une chose que je n’ai jamais faite dans ma vie, c’est partir en vacances en oubliant mes livres… Ca serait comme me mettre au lit sans me démaquiller ou porter une paire de collants filés :...
View ArticleLe livre de la rentrée
Après quelques vicissitudes, atermoiements et autres distractions, le voici enfin : l’expérience client, le livre que j’ai co écrit avec Christophe Tallec vient de sortir chez Eyrolles. De manière...
View ArticleLes « 7C » ou la stratégie en action
Pour doter l’expérience client d’une dimension stratégique et opérationnelle, voici une nouvelle approche de transformation de l’organisation qui connecte plusieurs disciplines : de gestion, de...
View ArticleCapter les enjeux 1/7
Pour rentrer concrètement dans le « comment » d’une démarche expérience client, je vous présente le premier des 7C : Capter les enjeux. Capter c’est construire un socle commun de connaissances pour...
View ArticleNos rendez vous de l’automne
Rentrée très chargée pour l’expérience client. Non seulement le livre se vend très bien mais de nombreux rendez vous accompagnent la montée en puissance du sujet. Je serais tentée de dire : enfin !...
View ArticleComprendre les clients et les collaborateurs 2/7
Notre découverte de la démarche des 7C avait commencé par ‘Capter les enjeux’, elle se poursuit par le 2ème C celui de ‘Comprendre les clients et les collaborateurs’. Comprendre c’est structurer les...
View ArticleDu sens et des sens
De toutes les célébrations, Noël est celle qui de très loin m’apporte le plus d’émotions : c’est un fait que je suis plus heureuse pendant cette période. A Noël, je me dévoile et revèle à mon...
View Article2016 : Stop thinking, start doing
L’idée selon laquelle l’expérience client est bonne pour le business n’est pas nouvelle : quand je fondais X+M et inaugurais ce blog en 2011, Joe Pine et Jim Gilmore avaient déjà lancé le sujet en...
View ArticleSe former à l’expérience client
Grace à vous, l« Expérience Client » est en train de devenir un livre de référence. Pas une semaine ne se passe sans que je reçoive un retour, un témoignage sur l’intérêt de la méthode pour structurer...
View ArticleL’agenda expérience client
En 2016, l’expérience client est à l’honneur et s’invite à de nombreux évènements : conférences, meet ups, workshops… l’agenda 2016 se remplit rapidement, a commencer par mes ateliers de prise en main...
View ArticleL’ engagement, la nouvelle frontière de la relation client
Une récente etude publiée par Accenture révèle l’émergence d’une nouvelle économie qui a augmenté au rythme effréné de 26 % ces 4 dernières années et dont la valeur est estimée à 6 milliards $ :...
View ArticleEast London calling
Cette année encore, le secteur du e-commerce a enregistré une croissance record, avoisinant les 65 milliards d’euros pour le seul marché français. Aujourd’hui, nous sommes près de 70% de consommateurs...
View ArticleL’expérience client : business as unusual
Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant il ne cesse de changer...
View ArticleLa confiance, en avoir ou pas
Souvent je m’interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par...
View ArticleCXO, l’ambassadeur de l’expérience client
Un Chief Experience Officer (CXO) est une position récente au sein des organisations. Sur Google Trend, le terme apparaît au tout début des années 2010. Le CXO est le référent de l’expérience client de...
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