Lean vs pensée design : le choc des cultures
Quand j’ai démarré dans le monde de l’expérience client, je savais que je devais renoncer à ma culture marketing et que j’apprendrais en faisant mais j’avais une conviction : l’humain serait le pivot...
View ArticleLa magie de l’empathie
« Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n’oublieront jamais comment ils se sont sentis grace à vous » Ritz Carlton A propos d’empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable...
View ArticlePar où on commence ?
En cette première semaine de rentrée, je souhaitais partager avec vous les préoccupations de tous ceux qui viennent de prendre en charge l’expérience client dans leur entreprise et qui se posent la...
View ArticleTenir les promesses faites par la marque
Même si j’ai tendance à renier mon passé de marketeuse , je reconnais quand même qu’une dose de planification est nécessaire à l’expérience client. Pas pour tirer des plans sur la comète et encore...
View ArticleDe l’expérientiel dans le tourisme
« Don’t go there, live there » La promesse Airbnb est l’expression parfaite de ce courant qui inverse les perspectives et remet l’individu au coeur de la proposition de valeur : il s’agit du courant...
View ArticleCitizen M, l’expérience hotelière nouvelle génération
En plus de 100 articles qui ont été vus 93 500 fois et près de 6 années d’existence, ce blog a contribué à sensibiliser la communauté des marketeurs et innovateurs à l’expérience client. Le livre...
View ArticleJe perçois donc je suis
En bousculant l’ancien paradigme cognitiviste centré sur la raison (je pense donc je suis) , le nouveau paradigme “je percois donc je suis” consacre le primat des emotions sur la rationalité supposée...
View ArticleWhole Foods Market : le bonheur, c’est bon pour le business
Si vous n’êtes jamais allé à Londres ni aux Etats Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu’il s’agit du N°1 mondial de la distribution bio, c’est aussi le...
View ArticleExpérience client année zéro
Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ca va secouer Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ils ceux qui...
View ArticleService design doing
Le design thinking cultive l’art du paradoxe : alors qu’il prône l’apprentissage par le « faire », l’expérimentation et le test, il met davantage l’accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas-...
View ArticleArret sur images
Je ne fais pas souvent d’auto promo, mais je pense qu’un petit retour en images sur ces derniers mois ne serait pas superflu, histoire de vous montrer que l’expérience client est un sujet dont on parle...
View ArticleCartographier ses parcours clients….et après ?
Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’ont pas encore cartographié leurs parcours clients. Cet exercice quand il est bien exécuté est sans doute le plus puissant de tout ce que l’expérience...
View ArticleFacebook : quelles informations diffuser sur mon compte pro ?
Facebook est la nouvelle plateforme dédiée aux activités B2C (business to consumer) mais aussi aux activités B2B (business to business). Elle permet notamment de toujours garder le contact avec ses...
View ArticleEconomiser de l’argent avec le référencement organique
La visibilité d’un site est importante, car sans elle, le site aura du mal à générer du trafic. Ainsi, pour le rendre plus accessible aux internautes, rien ne vaut le référencement organique. En plus...
View ArticleFidéliser ses clients existants avec un site Internet
Lorsqu’on a réussi à s’attirer de nouveaux clients, il reste encore à les fidéliser. Là encore, un site web est d’une grande utilité. Il convient toutefois de savoir l’utiliser à bon escient. Pour ce...
View ArticleGoogle Analytics pour les nuls: c’est quoi? Comment ça marche?
Google Analytics est un outil gratuit offert par Google qui permet de suivre en temps réel les tendances générales d’un site, notamment au niveau du trafic et du taux d’audience. En clair,...
View ArticleGoogle Analytics: quels indicateurs suivre?
Google Analytics est un outil gratuit offert par Google qui permet de suivre en temps réel les tendances générales d’un site, notamment au niveau du trafic et du taux d’audience. En clair,...
View ArticleQuelles sont les différents moyens d’augmenter le trafic de mon site?
Il est aisé de nos jours de mettre en ligne un site ou un blog, mais là où l’exercice devient plus dur, c’est lorsqu’on doit le faire connaitre. Pour ce faire, tous les moyens sont bons, que ce soit le...
View ArticleÀ qui s’adresse mon site internet? Quelle audience?
Un site Internet s’adresse généralement à des publics distincts, à savoir des journalistes, des étudiants, des investisseurs, mais également des clients et des prospects. Afin de toucher chacun d’eux,...
View ArticleUne newsletter, ça sert à quoi ?
La newsletter, une fois, utilisée à bon escient et rédigée dans les règles, s’avère être un outil marketing efficace et résolument performant. Qu’est-ce qui différencie la newsletter d’une e-mailing ?...
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